C’est en retweetant une offre de chef de service médias sociaux chez Air Canada que je me suis décidé à regarder de plus près où en sont les compagnies aériennes dans leur approche du web social. J’ai toujours trouvé leur positionnement sur les médias sociaux intéressant. D’une part s’il est un secteur d’activité qui aujourd’hui ne peux plus ignorer la force du web sociale, c’est bien celui-ci, mais surtout parce que les opportunités qu’il peut offrir sont aussi importantes que les risques de voir ces outils se retourner contre lui. C’est d’ailleurs une expérience malheureuse et une gestion compliquée d’un bad buzz autour de l’histoire de Tanner , dont la compagnie garde encore les traces douloureuses dans les moteurs de recherche (une problèmatique certaine qui mériterait d’être réglée) , qui semble avoir fait prendre conscience à Air Canada de l’importance d’une présence optimisée sur les médias sociaux.

Les médias sociaux ne sont pas un terrain nouveau pour les compagnies aériennes, déjà en 2008 des compagnies comme JetBlue Airways, Delta Airlines ou Virgin America possédaient leurs espaces sur les principaux réseaux sociaux : Youtube, Facebook, Flickr, Twitter… Et pour cause, pour nombre d’entre nous, prendre l’avion relève de l’événement, et comme tout événement, on aime à le préparer du mieux possible, à le rendre le plus agréable possible, et à en parler autour de soi, que l’expérience soit positive ou négative. Aujourd’hui ce n’est plus une option pour les compagnies aériennes que d’accompagner ses clients et prospects sur leurs outils de communication, d’autant plus que les médias sociaux ont décuplé le pouvoir de propagation des avis de simples clients. Ils représentent une chance unique pour les compagnies aériennes de se différencier dans un secteur très concurrentiel, d’humaniser un discours parfois trop corporate en donnant une voix à l’entreprise, de bâtir une communauté active et ainsi soutenir les opérations plus traditionnelles de fidélisation de la clientèle, de promouvoir ses produits…

Le Social CRM, point névralgique d’une communication efficace et instantannée, doit selon moi être la fondation de la stratégie sociale pour les compagnies aériennes. Et on ne parle pas ici d’une simple, bien que cohérente, vidéo virale comme on a pu le voir récemment avec l’opération KLM Surprise, mais d’aller beaucoup plus loin dans la relation avec le client : délivrer un message personnel à un internaute (prospect) en demande d’information précise, miser sur l’image d’une compagnie à l’écoute de sa communauté auprès des internautes, de répondre aux commentaires positifs ou négatifs et surtout d’éviter des situations de crises comme l’ont été l’incident de Tanner avec Air Canada ou celui de Kevin Smith avec South West Air . Une social media war room à la Gatorade prendrait selon moi tout son sens dans les locaux d’une compagnie aérienne, se devant d’être réactive en toute heure et de monitorer intelligemment le web. Ajoutez à cela les études qui démontrent que le traffic internet migre des sites corporates vers les plateformes communautaires des entreprises, et l’importance du pouvoir de recommandation (dont on connait l’importance pour l’acte final d’achat) que les membres d’une communauté en ligne sont bien plus enclins à faire, et nul besoin de prouver d’avantage les réelles opportunités d’affaire d’une stratégie sociale (et de son exécution) originale et efficace.

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Basé sur Twitter et FourSquare, ce service permet depuis 2008 d’entrer en contact avec les utilisateurs de ces services qui ont publiquement manifesté leur présence dans un aéroport.

La présentation Slideshare ci-jointe vous expliquera sur quels critères nous pourrons cibler vos communications (frequent flyers seulement, aéroport précis, …).

Pour toutes questions sur le service, contactez Damien Guinet, damien@boarding.fr.

Mon ami Eric de Presse Citron (on dirait une forme de noblesse dit comme ça) a publié un très bon article sur son blog : « Compagnies aériennes : les technologies au service du confort, par petites touches… », que je vous invite à lire (et à commenter). Il est intéressant à la lecture de son article de voir que le grand public « non fan » ne connait finalement pas grand chose dans l’offre et les services proposés à bord des avions modernes (tant en terme d’IFE, offres premium et business, cameras embarquées…). Pourtant tout le monde est fasciné et enthousiaste après de longues heures de vols à profiter des 4.000 heures de vidéos à la demande, des services de communication entre passagers et autres bars à disposition.

Alors, pourquoi les compagnies aériennes ne communiquent-elles pas plus sur leurs produits ? Autant pour moi, c’est un critère de choix pour la compagnie aérienne que j’emprunterai, autant que l’alliance à laquelle à l’appartient que le type d’appareil.

Et vous, quels sont vos critères en terme de choix de vol ? Uniquement le prix ?

L’équipe de France était arrivée en Afrique du Sud via La réunion en A310-300ER de Blue Line, compagnie de charter VIP (merci slasher-fun pour la correction).

Grand contraste avec le Boeing 737 de charter en configuration mono-classe de base qui devrait donc les ramener… bientôt !

Chers lecteurs, chers amis,

je vous invite aujourd’hui à voter pour boarding.fr comme meilleur serveur mobile de voyage au Mashable’s Open Awards 2009. Ca vous prendra quelques secondes et en contrepartie cela nous permettra une belle visibilité au-près de personnes qui pourront aider le service à se développer.

Merci beaucoup, je compte sur vous !

Damien